Kako potrošač može zaštititi svoja prava?

Trgovac je, nasuprot tome, bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca. Upravo zato što se potrošač ne bavi profesionalno predmetom ugovora, on nastupa kao slabija ugovorna strana i kao takvom mu zakonodavni okvir pruža posebnu zaštitu.

Detaljnije o različitosti pravne zaštite u potrošačkim sporovima pročitajte u nastavku.

Prigovor trgovcu

Trgovci su dužni potrošaču omogućiti podnošenje pisanih prigovora zbog nedostatka proizvoda u svojim poslovnim prostorijama ili putem pošte, telefaks uređaja ili elektroničke pošte te bez odgađanja pisanim putem potvrditi njegov primitak. Trgovac je dužan u poslovnim prostorijama vidljivo istaknuti obavijest o načinu podnošenja pisanog prigovora. Potrošači mogu podnijeti pisani prigovor i putem obrasca koji mogu pronaći na internetskoj stranici Zaštita potrošača pod rubrikom 3 koraka u zaštiti potrošača.

Nadalje, na zaprimljene prigovore trgovci moraju potrošaču u pisanom obliku odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana kada su zaprimili pisani prigovor.

U slučaju da trgovac ne odgovori u zakonskom roku ili ako i nakon zaprimljenog odgovora potrošač smatra da su njegova prava povrijeđena, za zaštitu svojih prava potrošači se mogu obratiti Državnom inspektoratu, a uz prijavu treba priložiti i dokaz kojim je vidljivo da je trgovac zaprimio prigovor.

Tržišna inspekcija i Povjerenstvo za reklamaciju potrošača

Prema Zakonu o državnom inspektoratu, inspekcijske poslove u području trgovine, usluga, zaštite potrošača i sigurnosti neprehrambenih proizvoda obavlja tržišna inspekcija.

Nadzor nad provedbom Zakona o zaštiti potrošača obavljaju tržišni inspektori središnjeg tijela državne uprave nadležnog za inspekcijske poslove.

Bitno je naglasiti da se prijava tržišnom inspektoratu može podnijeti tek nakon što je stranka podnijela pisani prigovor.

Ona se može podnijeti:

• a) osobno ili putem pošte na adresu: Državni inspektorat sektor za nadzor trgovine, usluga i zaštite potrošača - Šubićeva 29, 10 000 Zagreb
• b) putem internetskog obrasca na službenim stranicama Državnog inspektorata
• c) putem e-pošte na adresu: prijave@mingo.hr
• d) na internetskoj stranici internetskoj stranici Zaštita potrošača ili
• e) preko aplikacije Centralnog informacijskog sustava za zaštitu potrošača (u daljnje tekstu: CISZP).

Nužno joj je priložiti:

• prigovor podnijet trgovcu
• odgovor trgovca na prigovor (ako je trgovac odgovorio na prigovor)
• preslika računa o kupnji proizvoda/usluge
• drugu eventualnu pisanu komunikaciju s trgovcem.

Na temelju sadržaja zahtjeva procjenjuje se postoje li uvjeti, odnosno zakonske pretpostavke za pokretanje postupka inspekcijskog nadzora. Obavijest o rezultatima inspekcijskog nadzora koji je proveden dostavlja se pisanim putem podnositelju prijave, odnosno potrošaču.

Zaštita potrošača na sudu

Potrošač ima pravo ostvarivati zaštitu svojih prava i putem tužbi Sudovima časti Hrvatske gospodarske komore (HGK) i Hrvatske obrtničke komore (HOK), koje može podnijeti svaki potrošač za potrošački ugovor u kojem je on stranka. Stranke mogu prijavu podnijeti u pisanom obliku te je dostaviti poštom ili neposredno u sjedište Suda HGK na adresu Zagreb, Rooseveltov trg 2 ili Suda HOK na adresu Zagreb, Ilica 49/II. Prijava se može podnijeti i putem službenog elektroničkog obrasca koji se nalazi na internetskim stranicama sudova. Potrošač može podnijeti prijavu najkasnije u roku od jedne godine od dana podnošenja pisanog prigovora trgovcu.

Sudovi će odbaciti prijavu rješenjem ako je prijavitelj podnio prijavu Sudu, a da prethodno nije podnio pisani prigovor ili propisanu pritužbu trgovcu, a u slučaju pružanja javne usluge i reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača.

Postupak pred Sudom časti HOK-a provodi se bez naknade za stranke, no svaka stranka plaća svoje troškove, npr. dolaska u mjesto gdje se vodi postupak, trošak svojih odvjetnika, trošak umnažanja dokumentacije i sl.

U postupcima pred Sudom časti HGK-a stranke nemaju obvezu plaćanja pristojbi, ni podmirivanja troškova postupka mirenja.

Troškove postupka koje čine osobni troškovi stranaka i zastupnika u vezi s njihovim dolaskom na Sud (putni troškovi, troškovi za hranu i smještaj, naknada za neostvarenu plaću odnosno zaradu) te nagradu odvjetniku snose same stranke.

Troškove izvođenja dokaza saslušanjem svjedoka odnosno vještačenjem snosi stranka koja je predložila izvođenje dokaza, a vještaka određuje Sud.

Drugi troškovi postupka osiguravaju se iz državnog proračuna.

Postupak se odvija u dva stadija:

• (1) prethodni postupak mirenja s tim da se on neće se provoditi ako prijavitelj u prijavi predloži da se postupak mirenje ne provodi te
• (2) raspravama pred prvostupanjskim vijećem i donošenjem presude koji se provodi ako stranke ne sklope nagodbu ili ako jedna od stranaka ili obje ne pristupe mirenju ili ako jedna od stranaka predloži da se ne provodi postupak mirenja.

Alternativno rješavanje potrošačkih sporova

Osim pred Sudom časti pri HGK-u i HOK-u, potrošač može postupak alternativnog rješavanja potrošačkih sporova pokrenuti i pred drugim Zakonom o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova za to notificiranim tijelima, primjerice:

• a) Centar za mirenje pri HGK-u, Zagreb, Rooseveltov trg 2
• b) Centar za mirenje HOK-a, Zagreb, Ilica 49/II
• c) Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje (HUO), Zagreb, Martićeva 71/I 
• d) Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za mirenje (HUM), Zagreb, Teslina 1/I.

Mirenje je dobrovoljni izvansudski postupak u kojem stranke samostalno, uz pomoć izmiritelja, koji nema ovlasti nametnuti obvezujuće rješenje, rješavaju spor te sklapaju nagodbu koja ih obvezuje. Nagodba koja je sklopljena u postupku mirenja je ovršna isprava ako je u njoj utvrđena određena obveza na činidbu o kojoj se stranke mogu nagoditi te ako sadrži izjavu obveznika o neposrednom dopuštenju ovrhe (klauzula ovršnosti).

Obrazac za podnošenje prijedloga za provođenje mirenja pri HGK-u nalazi se na njenoj službenoj stranici kao i lista izmiritelja s koje stranke biraju izmiritelja u svom sporu.

Prijedlog se može umjesto obrascem podnijeti i tako da se pošalje e-mailom (mirenje@hgk.hr) ili poštom.

Postupak mirenja pred centrom za mirenje HOK-a pokreće se prijedlogom za mirenje koji Centru podnosi jedna od stranaka. Prijedlog Centru za mirenje moguće je podnijeti: poštom ili osobno na adresu: Ilica 49/II, 10 000 Zagreb te elektroničkom poštom na adresu: mirenje@hok.hr. Predlagatelj mirenja ovlašćuje Centar da kontaktira njegovog odvjetnika, kao i protustranku te da prijedlog uputi protustranci radi pokretanja postupka mirenja.

Troškovi postupaka mirenje pri ova dva centra osiguravaju se iz državnog proračuna. Prijedlog za provođenje postupka mirenja pred Centrom za mirenje HUO podnosi se Centru u pisanom obliku (u svrhu ubrzanja postupka prihvaća se prijedlog podnesen e-mailom na adresu: mirenje@huo.hr, odnosno faxom na broj: 01 46 96 660).

Centar prijedlog za provođenje postupka mirenja dostavlja drugoj stranci kako bi se u roku od 15 dana od dostave prijedloga, izjasnila o tom prijedlogu.

Mirenje počinje prihvatom prijedloga za provođenje postupka mirenja. Mirenje se može provoditi neovisno o tome vodi li se o predmetu spora sudski, arbitražni ili drugi postupak.

Postupci mirenja najčešće se okončavaju na jednom sastanku stranaka. Po potrebi je moguće održati više sastanaka u postupku mirenja, ovisno o dogovoru stranaka. Troškove postupka mirenja vezane uz honorar izmiritelja i druge troškove postupka mirenja snosi društvo za osiguranje (putem Hrvatskog ureda za osiguranje) koje je iniciralo odnosno pristalo na provođenje postupka mirenja.

Sve troškove vezane uz administrativni rad u svezi s mirenjem snosi Hrvatski ured za osiguranje. Upisne takse se ne plaćaju.

U HUM-u medijacija se pokreće na prijedlog jedne stranke, koji prihvati druga stranka (predlagatelj može telefonom na broj 01 4811 283 ili popunjavanjem obrasca na službenoj stranici zatražiti da djelatnici HUM-a kontaktiraju drugu stranu i predlože mirenje) ili na zajednički prijedlog stranaka elektroničkim putem ispunjavanjem obrasca na web stranici, dostavom prijedloga elektroničkim putem (e-mail: info@mirenje.hr) ili poštanskim putem ili osobno.

Provedba medijacije omogućena je u pisanom obliku, usmeno i ne zahtijeva se fizička prisutnost (online medijacija).

Troškove stranke snose na jednake dijelove, ako se drugačije ne sporazume. Ukupni troškovi mirenja u potrošačkim sporovima za potrošača mogu iznositi najviše 66 eura uključujući PDV.

Savjetodavne usluge potrošačima

Potrošaču na raspolaganju stoje i Udruge za zaštitu potrošača koje su u svojem djelovanju neovisne o trgovcima:

• a) Hrvatska udruga za zaštitu potrošača 
• b) Udruga Potrošač - Društvo za zaštitu potrošača Hrvatske
• c) Udruga Franak 
• d) Štedopis - Institut Za Financijsko Obrazovanje

Štoviše, svi gradovi i općine trebali bi imati osnovane savjete potrošača u kojima su zastupljeni predstavnici udruga potrošača, a sva trgovačka društva koja pružaju javne usluge trebaju imati povjerenstva za zaštitu potrošača u kojima sudjeluju i predstavnici udruga potrošača. Savjetovanje potrošača ne podrazumijeva zastupanje potrošača u postupcima pred redovnim sudovima.

Savjetovanje potrošača je besplatno, a aktivnosti savjetovanja potrošača obuhvaćaju:

• pojašnjenje propisa i postupaka za ostvarivanje prava i ekonomskih interesa potrošača
• pomoć pri rješavanju konkretnih upita potrošača koji se odnose na kršenje njihovih prava 
• posredovanje pri rješavanju nastalih problema između potrošača i trgovaca na zahtjev potrošača i drugo.

Također, potrošač može zatražiti savjet od Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja putem njihovih institucija namijenjenih za pomoć potrošačima na Središnjem portalu za potrošače i putem besplatnog telefona 0800 414 414 radnim danima ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.

Prekršajna odgovornost trgovca

Za ponašanja trgovca protivna zakonima propisana je prekršajna odgovornost.

Tako će se, između ostalog, novčanom kaznom u iznosu od 1.330 do 13.300 eura kazniti za prekršaj trgovac - pravna osoba ako:

• bez opravdanog razloga odbije sklopiti ugovor o prodaji proizvoda ili pružanju usluge ako to ne proizlazi iz okolnosti slučaja
• ne omogući podnošenje pisanog prigovora ili ne odgovori na pisani prigovor
• nije jasno, vidljivo i čitljivo označio na proizvodu ili na prodajnom mjestu da je riječ o prodaji proizvoda s greškom niti je upoznao potrošača u čemu se sastoji greška na proizvodu
• za proizvode kojima istječe rok uporabe nije dodatno jasno, vidljivo i čitljivo istaknuo krajnji rok uporabe
• ne dostavi potrošaču primjerak ugovora ili pisanu potvrdu usmeno sklopljenog ugovora na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju
• u slučaju robe s materijalnim nedostatkom, prema izboru potrošača, ne ukloni nedostatak na robi, ne preda drugu robu bez nedostatka, ne snizi cijenu te nakon isteka naknadnog razumnog roka za ispunjenje, odnosno u iznimnim slučajevima i bez ostavljanja naknadnog roka za ispunjenje, na zahtjev potrošača ne vrati iznos plaćen za tu robu
• robu za koju je dano jamstvo ne popravi u razumnom roku ili ako to ne učini, a umjesto toga ne preda potrošaču robu koja je ispravna ili ne ispuni drugu obvezu koju je bio dužan ispuniti
• ne omogući potrošaču upoznavanje unaprijed sa svojim općim uvjetima poslovanja te uvjetima korištenja javnih usluga i javno ih ne objavi na svojim mrežnim stanicama
• pisanim putem ne obavijesti potrošača o svakoj promjeni svojih općih uvjeta poslovanja i uvjeta korištenja javnih usluga.

Zaključak

Potrošačima u suvremeno doba stoje na raspolaganju razna pravna sredstva kako bi zaštitili svoja prava: slanjem pisanog prigovora trgovcu na koji je trgovac dužan odgovoriti, potom, u slučaju da potrošač nije ishodio željeni rezultat odgovorom trgovca, reklamacijom povjerenstvu za reklamacije potrošača te prijavom Tržišnom inspektoratu koji će provesti potrebnu inspekciju.

Potrošački sporovi mogu se riješiti pred Sudovima časti HGK-a i HOK-a ili u nekom od Centara za mirenje.

Potrošačima na raspolaganju stoje i Udruge za zaštitu potrošača koje su u svojem djelovanju neovisne o trgovcima te mogućnost besplatnog savjetovanja potrošača koje pružaju institucije u sklopu Ministarstva gospodarstva i održivog razvoja, a za trgovce koji posluju protivno zakonima propisana je i prekršajna odgovornost.

*U tekstu su izneseni osobni stavovi i savjeti autora i/ili autorovih sugovornika koji se ne mogu ni pod kojim uvjetima smatrati službenim stavovima Savjeti.hr-a. Savjeti.hr ne preuzima odgovornost za sadržaj ovog teksta.

Ako želite još zanimljivih poslovnih i životnih savjeta, prijavite se na naš dvomjesečni newsletter.