komunikacija i ovce
Izvor: Susanne Jutzeler, Schweiz / Pixabay
Melita Pavlek
KRIZA

Krizna komunikacija u 5 koraka

Na sreću ili na žalost, danas svi znamo napamet definiciju krize. Radi se o okolnosti u kojoj se organizacija susreće s nepredviđenim okolnostima u kojima je otežano normalno funkcioniranje. Tada je na testu ne samo vaša eksterna već i interna komunikacija. Jer pripreme za krizu se rade u vrijeme kada ona nije pred vratima. I upravo su pripreme u normalnom vremenu 90 posto posla koji ćete trebati obaviti u krizi.

Naravno da ne možete točno predvidjeti kada će se dogoditi elementarna nepogoda ili neka iznenadna nesreća, ali možete i trebate biti komunikacijski spremni za to. Postoje veoma jednostavni koraci koje možete slijediti:

1. Pripremiti krizni komunikacijski plan

Krizni komunikacijski plan je dokument koji sadrži točne procedure i korake koji će se poduzeti u slučaju krizne situacije. Dobro ga je redovito ažurirati ili barem sazvati krizni stožer jednom godišnje i podsjetiti se na obavezne protokole. On mora, prije svega, biti operativan i jasan bez nepotrebnih sadržaja i zadovoljavanja forme.

2. Formirati krizni tim

Komunikacijski tim mora službeno postojati i u svakom slučaju ne smije biti previše brojan. Neka to budu ljudi koji će operativno moći djelovati i jako dobro poznaju organizaciju. Najbitnija stvar je da je svima u timu kristalno jasno koja je njihova uloga u slučaju krize.

3. Davanje izjava

Unutar kriznog plana jasno odredite tko je i u kojim slučajevima zadužen za davanje izjave. Što je kriza veća mogućnosti za improvizaciju su manje. Držite se dogovorenih procedura i, što je još bitnije, izjavu iskomunicirajte sadržajno unutar kriznog tima. Svi u timu moraju jasno znati što se komunicira, a to se uglavnom odnosi na tri osnovne smjernice - ono što znamo, ono što činimo s tim u vezi te kada ćemo obavijestiti javnost o daljnjim koracima. Izjava treba biti kratka i direktna. Izbjegavajte dvosmislenosti i izjave koje se mogu krivo interpretirati. Pokažite empatiju i pokažite zabrinutost. Loša strategija je da nemate komentara ili da izbjegavate novinarske pozive. To samo govori da niste dobro obaviješteni, spremni i stručni.

4. Komunicirajte na društvenim mrežama

Predvidite u timu osobu koja će se baviti konkretno društvenim mrežama u vrijeme krize. To je često najbrži i najjednostavniji oblik informiranja šire javnosti o kriznim aktivnostima. Odgovarajte na pitanja i angažirajte se u prikupljanju točnih i konkretnih odgovora.

5. Postkrizna analiza

Bez obzira na to koliko mislite da ste dobro komunicirali u vrijeme krize obavezno zajedno s timom prokomentirajte sve što ste učinili. Uvijek postoji prostor za napredak, a pitanja na koja morate odgovoriti su sljedeća - Jeste li slijedili krizni plan ili ga morate mijenjati? Je li se dogodilo nešto nepredviđeno i kako to ubuduće možete komunicirati? Kako su reagirali ljudi i kako su reagirali mediji? Jeste li mogli učiniti još neki dodatni napor u komunikacijskom smislu?

Krizu nemojte shvaćati olako. To je prilika da potvrdite ili u potpunosti uništite svoj reputacijski potencijal. Iskoristite tu mogućnost.

Da biste znali kako treba komunicirati u poslu i privatnom životu, pratite tekstove autorice Melite Pavlek. No ne zaboravite pratiti i druge tekstove koji se kriju iza #marketing&pr&prodaja i #psihologija.

*U tekstu su izneseni osobni stavovi i savjeti autora koji se ne mogu ni pod kojim uvjetima smatrati službenim stavovima Savjeti.hr-a. Savjeti.hr ne preuzima odgovornost za sadržaj ovog teksta.

Radi zaštite autorskog angažmana, drugi mediji/portali mogu preuzeti najviše 50 posto teksta objavljenog na Savjeti.hr stranicama uz navođenje poveznice na originalni tekst, u prvome odlomku prenesenog teksta. Pročitajte više o uvjetima korištenja i autorskom pravima.

Ako želite još zanimljivih poslovnih i životnih savjeta, prijavite se na naš dvomjesečni newsletter.